售后服务职责规范样本

第一层次：售后服务的总体职责

售后服务作为企业与客户之间的重要纽带，其主要职责在于确保客户在购买产品后的使用过程中得到满意的服务。具体而言，售后服务需承担以下职责：

1. 负责销售售后服务团队的日常管理、培训和调配，促进管理规范化，满足销售对技术支持的需要。

2. 建立和完善售后服务体系，对售后客户进行管理、跟进以及其它后续服务。

3. 对客户投诉进行及时反馈和沟通，同时协调公司内部各部门对投诉的处理，督促和跟进客户投诉的解决。

4. 负责销售人员和技术支持团队的产品技术培训，不断提升技术支持团队的解决技术问题的能力。

5. 负责与公司内部技术部门的对接，以熟练掌握公司产品的使用和售后技术要点。

6. 负责公司产品的售前/售后服务和技术支持，并制订产品相关维修收费标准。

第二层次：售后服务的具体职责

除了上述总体职责外，售后服务还需承担一些具体的职责，以便更好地为客户解决问题和提供优质服务。这些具体职责包括：

1. 受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作。

2. 整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质提供参考依据。

3. 协助其他部门开展售后支持工作。

4. 及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次。

5. 与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受。

6. 根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见。

第三层次：售后服务人员的能力要求

为了胜任以上职责，售后服务人员需要具备一定的能力。这些能力包括：

1. 具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。

2. 思维敏捷，具备良好的应变能力和抗压能力。

3. 有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度。

综上所述，售后服务职责规范涵盖了售后服务的总体职责、具体职责以及人员能力要求。企业应根据这些规范来建立和完善售后服务体系，以为客户提供高质量的服务，从而提升企业的市场竞争力。